Y no
voy a extenderme en la importancia crucial de especializarse para saber
detectar exactamente el "pain" (dolor) del posible usuario de
nuestros servicios. Sobre todo voy a centrarme en elegir dentro del nicho de
mercado ya seleccionado el perfil del cliente que quiero.
¿Quiero
un cliente que pague bien o pague mal?
¿quiero
un cliente que se adapte a mis horarios, o que yo me tenga que adaptar a los
suyos?
¿quiero
un cliente que sepa comprometerse con sus objetivos por ejemplo en el caso del
coaching, o bien si no tiene el compromiso ya se lo generaré yo?
Etc,
etc, etc...
Te
puedo decir como empresario que empezó emprendiendo con 24 años (ya hace más de
20, me da vértigo darme cuenta de esto :) y también como coach, que en mis comienzos cogí unos cuantos
clientes que hoy tengo claro que no debería haber aceptado. (por otro lado
gracias a hacerlo y a lo que aprendi, te estoy escribiendo esto :)
Y
también recuerdo bien otros casos en mis 3 empresas anteriores donde acabé
literalmente harto de ciertos clientes...
Pero en
esos momentos, además de mi bisoñez, lo que más quería en el mundo era tener
clientes y no me fijaba en la calidad de los mismos, así que les decía "sí"
prácticamente a todos. ¿Y esto que suponía? que con los inadecuados, lo que
perdía era:
-
tiempo
-
energía
-
dinero
-
ilusión y ganas
-
fidelizacion
Y
ganaba estrés, culpa, sembraba tempestades para el futuro (los clientes salían
insatisfechos de los procesos de coaching, después no hablaban bien
precisamente de mi , se generaba un "boca- oreja" negativo, no los podía fidelizar, me entraban dudas
sobre mi capacidad profesional...) Y todo esto porque no me daba cuenta que en
muchos casos no se trataba del perfil de mi cliente (en otros, sencillamente yo
no lo había hecho bien)
Aunque
es una pregunta tonta, te la hago de todas maneras: ¿conoces la regla 80/20? Me
imagino que sí.
¿Sabes que el 20% de tus clientes están generando el 80% de tus
ingresos?
¿Y que
un 80% te genera el 20% de los ingresos?
¿los tienes identificados?
Y si
sigues la escuela clásica de "todos los clientes son iguales", ¿cuanto tiempo dedicas a todos estos clientes?
Porque
te digo algo: Yo cuestiono la frase "El cliente siempre tiene la razón" y "hay que tratar a todos
los clientes igual".
Lo
cambio por: "El cliente siempre tiene su razón, y yo la mía, y lo
contrasto", y "hay que tratar muy, muy bien y por encima de su nivel
de expectativa a los clientes que merecen la pena para el negocio (la mayoría),
desprenderse de los malos clientes, y tratar increíblemente a los mejores
clientes" (hay que elegir donde inviertes el tiempo, que siempre es escaso, y los recursos, también en general más escasos de lo que a uno le gustaría)
Algo
curioso.... ¿sabes que hay un 20% de tus clientes que te genera el 80% de los
problemas?¿ les tienes identificados? ¿compensa estar con ellos?
Así que
una cosa que hice hace tiempo es definir que tipo de personas y empresas quiero tener
como cliente.
En el
caso del coaching, quise que el cliente, además de pertener a mi nicho específico (en el ámbito de los emprendedores y empresarios):
-
tuviera un compromiso de 10 con respecto a querer cambiar
-
estuviera dispuesto a honrar el proceso de coaching como algo crucial y no como
moneda de cambio en el momento que tuviera que hacer otra cosa
- que
se adaptara a mis horarios (solo podía tener sesiones desde las 10 am hasta las
18:00 que tenía que haber acabado la última de lunes a jueves. El viernes
acababa a las 14:00)
- Que
tuviera capacidad de pagar lo que costaba el servicio (y yo capacidad de poner
en valor lo que le ofrecía para que él o ella sí le compensara pagarlo, y esto
es crucial: saber vender)
- Que
estuviera dispuesto a cuestionarse cosas con respecto a sí mismo
¿Y
sabes qué? que funcionó extraordinariamente... Porque de alguna manera, una vez
defines el tipo de cliente que quieres y pones el foco en ello, todos tus recursos
se concentran tanto a nivel consciente como inconsciente en conseguir ese tipo
de personas o empresas. A veces es tan increíble que creo sinceramente que
cuando clarificas lo que quieres, el Universo se confabula para dártelo. A mi
me ha pasado, o al menos así lo interpreto.
Y desde
entonces elijo al cliente, porque no todo el mundo ni mucho menos va a saber
aprovechar y sacar rendimiento a lo que ofrezco. Y yo lo que quiero son
clientes mega-satisfechos, primero porque para eso me pagan, para conseguir
resultados y resolver problemas; luego, porque es una estupenda satisfacción,
porque quieren seguir contigo, porque te recomiendan, porque hablan bien de ti,
porque generas relaciones magníficas con las personas, porque se te abren
puertas...
Así que...
¿Tienes claro quien es tu cliente?
Porque es como una carta a los reyes magos: ¿como
te gustaría que fuera?
Y te adelanto algo: ese perfil que anhelas, existe.
Pero eres tú que lideras tu negocio quien debe describirlo, y luego buscarlo.
Y no
tengas miedo de esa vocecilla que te dirá que haciendo esto se te cierran
puertas, porque es justo al revés: se te abren. ¡Atrévete a probar, pero con convencimiento!
(no vale un: "bueno, voy a intentarlo aunque no me creo esto funcione..." porque
entonces no funcionará)
Elegir
a tu cliente es una de las fuentes más importantes y olvidadas de éxito de nuestros
negocios, porque eligiéndole darás lo mejor de lo que puedes ofrecerle, así que a partir de ahora... ¿cual es tu plan?
